Cliente do e-commerce: como superar suas expectativas?

 Em Boas práticas, E-commerce

Focar em uma boa apresentação do seu produto é fundamental. Afinal, sabemos que aumentar o faturamento é indispensável para o sucesso de um negócio. Mas o cliente do e-commerce está cada vez mais exigente, logo, a venda do produto deve, mais do que nunca, estar aliada a uma boa experiência. 

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De acordo com a pesquisa da consultoria BIP, em 2020, os principais motivos de insatisfação do cliente do e-commerce no Brasil foram: demora na entrega, com aumento de reclamações em 197% entre julho e setembro. E atendimento, com crescimento de 150% no número de reclamações no mesmo período. 

Como explica o especialista em consultoria de e-commerce, Rodrigo Maruxo, os pequenos e médios e-commerces dificilmente conseguem entrar em disputas comerciais, considerando preço, estoque e negociações com fornecedores. Nesse sentido, a solução se torna tirar o foco em produto e apostar em um bom serviço de atendimento.

“Seja na oferta de produto ou serviço, se eu sair do caminho de atender à necessidade do cliente, meu negócio naturalmente vai sair do mercado”, ressalta Maruxo.

Atender bem para atender sempre

Talvez, você esteja se perguntando: mas como eu faço para superar as expectativas do meu cliente do e-commerce? Uma ótima oportunidade está em oferecer uma experiência boa no momento da entrega do produto. 

“Desta forma, você cria uma âncora entre um momento muito prazeroso, que é o de receber a compra, com a sua marca”, explica Maruxo.

Lembre-se que, na embalagem do seu produto, você tem uma série de oportunidades de gerar uma experiência emocional e, inclusive, garantir próximas vendas. Afinal, para alavancar os resultados do seu e-commerce, é preciso, em primeiro lugar, entender que não se pode apenas pensar em estratégias para conquistar novos clientes. 

Para alcançar o sucesso do seu negócio, é fundamental investir na construção de um relacionamento sólido com os clientes antigos também e apostar em soluções capazes de aumentar o nível de recompra. 

“Conquistar um cliente novo traz um custo mais alto para a empresa. Além disso, o cliente que volta a comprar de uma marca tende a ter um ticket médio mais alto por já ter mais confiança”, explica Lucas Brum, coordenador comercial da Mailbiz.

Para que você tenha ideia da importância de fidelizar os clientes, reunimos algumas informações:

  • 50% dos seus clientes gostariam de comprar de novo de você; 
  • 7x mais barato vender para quem já é cliente do que conquistar um cliente novo; 
  • 25% é quanto gasta a mais um cliente recorrente comparado a um cliente novo.

Então, por que não enviar uma carta de agradecimento ou um brinde junto com a compra? 

Outro ponto importante é procurar agilizar a entrega. Quando o cliente é surpreendido positivamente nesse ponto, recebendo a encomenda antes do esperado, as chances de ser conquistado pela sua marca só aumentam. 

Além disso, é fundamental ser transparente com o cliente do e-commerce. Se houve algum problema durante o transporte que irá impactar no prazo da entrega, como um acidente, engarrafamento na estrada ou roubo de carga, informe-o imediatamente e alinhe com ele a melhor forma de resolver o problema.

Surpreender o cliente não está relacionado a dinheiro

Você conhece a Pirâmide de Maslow? Ao definir a hierarquia das necessidades, o psicólogo norte-americano Abraham H. Maslow sugere as condições necessárias para que cada ser humano atinja a sua satisfação pessoal e profissional.

“Neste momento de pandemia, podemos considerar que voltamos à base da Pirâmide, com foco total voltado para nossa sobrevivência. E as marcas que conseguirem suprir as necessidades de seus clientes agora, certamente, serão lembradas por eles”, reforça Maruxo.

Sendo assim, definir personas dentro da sua estratégia de comunicação e relacionamento com o cliente do e-commerce significa conhecer seu público para manter uma conversa com ele. Ou seja, entender seu perfil permite construir um diálogo de forma personalizada para suas necessidades e desejos.

Como a Netshoes se tornou um case de sucesso

Como colaborador da Netshoes no início da empresa, por volta de 2007, Maruxo lembra que existia um grande medo de que o negócio viesse à falência. O resultado foi fechar as lojas físicas e passar a operar apenas no e-commerce, oferecendo um serviço de excelência.

Hoje, a Netshoes se coloca como o maior site de lifestyle esportivo da América Latina. E o que levou a isso? Foco total em uma experiência superior durante toda a jornada de compra. 

Assim, o sucesso do negócio vai além da qualidade do canal de vendas. Ele também está embasado em pilares como a excelência em logística, com alto nível de automação nos centros de distribuição. E excelência no atendimento, com uma das operações de SAC mais premiadas do Brasil e integração entre assistentes virtuais e operadores humanos.

E se você também quer garantir um bom atendimento e, principalmente, um bom relacionamento com seu público, entre em contato com a Mailbiz. Podemos apoiar o sucesso do seu negócio, ensinado como você pode fidelizar seus clientes e gerar mais recompra.

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