5 dicas para aumentar o nível de recompra do seu e-commerce

 Em Boas práticas, E-commerce

Boa parte dos clientes prefere adquirir produtos de uma loja já conhecida, porém, até chegar nessa escolha, é necessário gerar confiança e credibilidade. Construir e manter uma relação mais próxima e personalizada com o seu cliente é o alicerce para que o nível de recompra do seu e-commerce cresça. E, para isso, você pode utilizar a automação do e-mail marketing como apoio. 

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Se um e-commerce conseguir estimular seu cliente a fazer uma segunda ou terceira compra, há 54% de chance de ele fazer ainda mais compras, segundo dados do Smile.io, organização especializada em programas de recompensa para clientes. Além disso, os compradores que repetem a compra gastam cerca de 33% a mais do que novos clientes, segundo a Retention Science

Os dados indicam que é lucrativo incentivar um cliente que já conhece seu e-commerce a fazer compras do que investir todo o tempo, dinheiro e estratégias para conquistar novos clientes. Nesse sentido, uma das formas efetivas para atingir níveis de recompra mais altos é acompanhar o histórico do cliente e apostar na automação para, a partir disso, desenvolver táticas direcionadas para aquele perfil. 

Estratégias para alavancar suas taxas de recompra 

O perfil e histórico de compra do seu cliente são essenciais no aumento do nível de recompra, pois, com essas informações, o lojista consegue delinear claramente o comportamento individual do comprador, conhecimento que é potencializado pela automação provida por ferramentas de e-mail marketing. 

Com esse monitoramento, você pode identificar, por exemplo, quais produtos os clientes mais procuram e como reagem a indicações de produtos e promoções, o que resulta em uma experiência mais satisfatória e lucrativa para o consumidor e para o negócio. 

Na Mailbiz, temos um recurso chamado Impulse, que ajuda a aumentar o nível de recompra a partir da análise dos dados da última compra do cliente. Com o Impulse, é possível criar segmentações dinâmicas em suas listas de contato com base no comportamento de compra recente. Veja alguns exemplos de segmentos inteligentes para aumento de recompra: 

1. Cliente VIP 

Clientes VIPs são aqueles que fazem compras no seu e-commerce há muito tempo, com frequência alta e com ticket médio mais elevado. Na nossa ferramenta, trabalhamos com dois tipos de clientes VIPs: 

  • Cliente VIP ativo 

É aquele que fez mais de “X” pedidos até hoje, com pelo menos 1 pedido nos últimos “X” meses e que a receita total dos pedidos seja maior que “X” reais. Para segmentar esse perfil, você pode, por exemplo, configurar o Impulse para buscar os clientes que fizeram mais de 10 pedidos até hoje, com pelo menos 1 pedido pago nos últimos 6 meses e que o total de receita de todos os pedidos pagos dele seja acima de R$ 3 mil. 

Vale ressaltar que essa configuração é apenas um exemplo para você começar a mapear o perfil do seu cliente VIP. Cada negócio tem suas particularidades e deve levar em conta suas próprias métricas de recompra e ticket médio, por exemplo.

Conhecendo os interesses do cliente VIP, você pode (e deve) recompensá-lo por tamanha fidelidade, oferecendo vantagens exclusivas e indicando em primeira mão as novidades e produtos relacionados à sua preferência.

Outra dica é oferecer acesso a produtos antes de chegar ao grande público e criar um programa de fidelidade que seja interessante para aquele cliente. Digamos que um consumidor costuma comprar uma grande quantidade de whey protein a cada três meses. Você pode oferecer um pacote mensal que seja vantajoso para o consumidor e para o negócio, resultando na recompra

  • Cliente VIP inativo 

É o usuário que já foi VIP, mas deixou de comprar de você por algum motivo. Para detectar esse cliente, você pode utilizar os mesmos indicativos do VIP ativo, porém, filtrar os perfis que realizaram a última compra há mais de um ano. 

As dicas anteriores também são válidas para contatar os clientes VIPs inativos, entretanto, antes de oferecer um novo produto ou programa de fidelidade, você precisa descobrir o motivo que o fez deixar de comprar. 

Para identificar essa razão, você pode enviar um e-mail solicitando feedback e questionando se houve algum problema para não ter novos pedidos. A preocupação com o cliente ajuda a fortalecer a relação e demonstra que o seu negócio está interessado em resolver as dores do consumidor.

Lembre-se: você não precisa impactar estes clientes apenas por e-mail! Seja criativo, busque em seu CRM o telefone de contato deles e acione o seu SAC para fazer contato com pelo menos alguns deles. Você receberá insights valiosos para melhorar o seu negócio.

>> Veja também: Quem são e como recompensar seus clientes VIPs 

2. Fidelização 

Fidelizar a clientela do seu e-commerce requer que cada um dos consumidores sinta-se importante, único e valorizado, além, é claro, de oferecer produtos e serviços de qualidade. Ao considerar esses pontos, você está no caminho para levar seu cliente à recompra

Segundo um estudo da KPMG, entre as ações que mais resultam na fidelização dos clientes, estão: 

  • excelente atendimento ao cliente; 
  • ofertas exclusivas para membros; 
  • promoções personalizadas; 
  • oferta de produtos baseada no perfil de compra; 
  • programa de fidelidade. 

A partir do seu histórico de pesquisa, você pode se valer da automação para oferecer produtos iguais aos da última compra ou então produtos relacionados que possam complementar o que foi comprado no último pedido.

Oferecer descontos em datas específicas (além dos tradicionais Natal e Black Friday) também é uma boa estratégia, bem como quando o cliente completar um ano desde a primeira compra ou no seu aniversário. 

3. Lembrete de pagamento 

Mais de um terço dos brasileiros estava inadimplente no final de 2019, totalizando 63,8 milhões de pessoas, segundo estimativa do Serasa Experian –  dado que explica a importância do aviso do pagamento de uma compra. É possível evitar perder uma recompra devido à falta de pagamento com o apoio da automação.

Na nossa plataforma, com o Impulse, é possível notificar os clientes que realizaram pedido recentemente, mas cujo status de pagamento ainda não consta como pago. Ou seja, é uma forma de impactar quem comprou via boleto bancário há “X” dias e ainda não pagou, ou então quem teve o cartão de crédito recusado.

Estas campanhas podem e devem rodar 100% no modo automático, usando os segmentos dinâmicos do Impulse.

4. Reativação de clientes 

Como já mencionamos, o cliente inativo é aquele que não faz compras há determinado tempo, pelos mais diversos motivos. Se, por exemplo, os compradores recorrentes costumam adquirir seus produtos a cada três meses, a faixa de clientes que ficar mais distante desse período pode ser considerada inativa, sendo eles o alvo da sua campanha de reativação. 

A dica é criar um gatilho de pré-inatividade, no qual você contata o cliente antes de ele cair no período inativo. Por exemplo, se o ciclo de inatividade é de 60 dias, você pode programar uma campanha aos 50 dias do último pedido, oferecendo benefícios e descontos – essa prática é bem efetiva em produtos com durabilidade mais curta, como os de beleza. 

Considere também o envio de pelo menos uma campanha mensal a todos os clientes cujo último pedido ocorreu há mais de 6 meses. Nessa campanha, que deve ser automatizada, você deve oferecer alguma vantagem exclusiva, como desconto ou brindes, para impulsionar a reativação.

Junto aos clientes que não responderem à reativação, experimente entrar em contato com alguns deles por outros canais (como telefone ou SMS) a partir dos contatos coletados na plataforma de e-mail marketing. 

5. Análise de recompra 

Para encontrar o tempo médio de recompra do seu e-commerce, sugerimos analisar o histórico de, no mínimo, os últimos quatro pedidos do seu cliente, o que permite traçar um padrão. 

Uma tática é oferecer produtos similares e/ou complementares àqueles que o comprador adquiriu. Por exemplo, se o cliente comprou um shampoo masculino nas últimas quatro vezes, você pode enviar um e-mail sugerindo um shampoo maior ou com ainda mais benefícios do que o anterior. 

Para compreender a rentabilidade dessa tática, dados do Business 2 Community mostram que clientes que já conhecem um e-commerce estão 50% mais dispostos a testar seus novos produtos do que aqueles que se tornaram clientes recentemente. 

Outra dica é criar kits que contenham produtos que o cliente comprou ultimamente, como, ainda no exemplo do shampoo, apresentar uma linha de cuidados masculinos com shampoo, sabonete e loção de barba. Diversificando a oferta com base nos dados da automação, você aumenta as chances de recompra, fideliza o cliente e ainda aumenta o ticket médio. 

Os clientes do seu e-commerce, sejam eles VIPs ou não, gostam de atendimento personalizado e adquirir produtos com valor agregado. Portanto, antes de entrar em contato por e-mail para aumentar seu nível de recompra, elabore uma experiência individual que corresponda às necessidades e desejos de cada um – algo que você pode fazer com auxílio da automação – e surpreenda a clientela com cupons, sugestões, dicas, cartões, brindes e bônus para as próximas compras.

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